楊恩萍：三尺收銀臺 揚起夢想帆——收銀類冠軍得主

工作感言：用心經營、創造服務品牌 

個人簡介：銀座商城店收銀科組長，曾先后榮獲商城“先進個人”、“服務標兵”、“服務禮儀明星”、“十大首席營業員”等榮譽稱號。
  
        楊恩萍，一個在三尺收銀臺默默工作的陽光使者，貼心服務于顧客，用心經營著每一天，不斷創新服務品牌，以自身行動詮釋了服務的真諦。
        自2000年參加工作以來，她始終嚴于律己、兢兢業業，換來了顧客的喜愛、領導的認可，在商城的各種評優活動中屢獲佳績，并多次在各種業務技能比賽中取得優異成績。榮譽已成為歷史，成績見證了楊恩萍昨天的付出，更激勵著她向更高的目標邁進！
        收銀員的一言一行，一舉一動都代表著商城的形象，所以在面對形形色色的顧客時，她始終視顧客為親人，用真誠架起與顧客溝通的橋梁，使短暫而枯燥的交款時間變得輕松和愉快，把服務做到最佳。
        有一次，一位女士在收銀臺結賬，手中拿著一張已分為兩半的百元人民幣猶豫不決，楊恩萍微笑著說：“沒關系，我可以收下，您就用它來付款吧！”女士聽罷略帶遲疑地將那張鈔票連同其它貨款一并遞給了楊恩萍。在點錢時楊恩萍發現竟多了一百元，確定無誤后，楊恩萍將多出的一百元歸還給那位女士，那位女士非常感動的說：“銀座員工素質就是高，服務就是好，我肯定會經常光顧的。”話雖簡短卻流露出顧客對銀座服務的肯定和信任。
        楊恩萍已經熟練掌握了各種收銀流程及特殊業務的處理、鑒別假幣、假卡防偽等專業知識。同時還熟練掌握了單指單張、四指撥動、五指撥動等點鈔方法，并能系統地將點鈔、墩齊、扎把等系列流程熟練到一氣呵成。有一天臨近下班時，一位顧客拿了多張小票來收銀臺并焦急地詢問總價是多少，想參加商城的活動。因為當天是商城搞活動的最后一天，在顧客不停催促下，楊恩萍用計算器一張張算好后告訴顧客，顧客又去急急忙忙選購商品了。通過這件事情，她發現自己在工作中還有不足，同時也促使她萌發了創新服務技能的想法。根據珠算中“一目三行”的方法，結合實際工作她衍生出了“心算”這項技能。為了苦練這項技能，增強對數字的敏感度，她上班時間利用銷售小票、微機報表中出現的數字進行多次變換排列加以練習，下班時間就用練珠算的傳票進行練習，一本傳票早已被她翻過上千萬次。功夫不負有心人，她終于熟練掌握了這項技能，也因此為顧客提供了更全面的優質服務。楊恩萍還憑借此項目在2007年度商城的“技能比武大賽”中獲得了三等獎，并參加中央電視臺《狀元360》欄目中“心算達人”的節目錄制，最終在三名選手中脫穎而出獲得“挑戰冠軍”稱號。
        點鈔、心算、識假幣，別人看似枯燥乏味的事情，楊恩萍卻投入了全部的熱情和心血，每天都要進行上百遍的練習，為了更有效地提高速度，加強連貫性，她在現有點鈔技術的基礎上又進行了改革和創新，解決了皮筋捆扎和書寫的難題。手指被捆鈔紙劃出道道血痕，練習點鈔輸機致使雙臂肌肉關節酸痛也絲毫不松懈。當大多數人已進入夢鄉時她仍在苦練，更無暇享受與丈夫、兒子休閑散步的樂趣……但是楊恩萍認為這些付出都是值得的，因為只有付出才能收獲勝利的果實、才能品味成功的喜悅、才能向著自己的更高目標一步步前進。  

楊恩萍經驗共享：

“單指兩張”是我在快速點鈔環節運用的點鈔方法，是用左手持幣，右手拇指捻動鈔票，每次捻下兩張的方法。這種方法即快又準，不受鈔票新舊程度的影響，而且省力，易點數，是我取勝于對手的“法寶”。